Geschafft! Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten auf Facebook

Social Customer Care: Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten auf Facebook und ihre positiven Auswirkungen

Social Customer Care: Hohe Reaktionsfreudigkeit auf Nachrichten bei Facebook

Das Social Customer Care Programm ist bei BEQO voll aufgegangen und wir verzeichnen unseren ersten Unternehmenserfolg innerhalb der Telekommunikationsbranche! Das bedeutet im Klartext folgendes:

Wir beantworten mind. 90% aller eingehenden Nachrichten auf Facebook unter 5 Minuten.
Hier die Erklärung von Facebook: https://www.facebook.com/help/475643069256244

Und hier unsere aktuellen Werte (Stand: 14.06.2015):

  • 100% Reaktionsquote unter 4 Minuten
  • Anzahl monatlich bearbeiteter Tickets: 4-stellig
  • Gesprochene Sprachen: Deutsch, Türkisch, Englisch (Bei Bedarf erweiterbar)
  • Einsatzbereitschaft: 24/7 Stunden

Und hier sehen wir diesen kleinen Hinweis auf Facebook (Desktops only) für unseren Kunden AY YILDIZ Communications Gmbh, den wir seit 2011 betreuen:

Hohe-Reaktionsfreudigkeit-Facebook
Hohe Facebook Reaktionsfreudigkeit auf: www.facebook.com/ayyildiz.de

Bezugnehmend auf den Artikel von schwindt-pr, der zwar die neuen Möglichkeiten von Facebook etwas kritisch aufnimmt, was wir nachvollziehen können, steht bei BEQO die direkte und „echte“ Kommunikation schon seit Jahren an vorderster Stelle. Mit diesem so einfachen Badge krönen wir unsere Leistungen auch nach außen hin, auch wenn es für manche unbedeutend ist.

Wir als Social Media Agentur, deren Stärke im Community Management liegt, ist dieser Hinweis ein Weg in die richtige Richtung, denn insbesondere in der Telekommunikationsbranche ist der Response aufgrund seines Daseins, dass es sich um die Telekommunikation, Information, Internet und Konnektivität handelt, schon ein sehr sehr harter Brocken, wie auch die Studie der Allianz über Social Media belegt:

Hohe Anforderungen an Reaktionszeit auf Social Media
Telekommunikationsbranche: Hohe Anforderungen an Reaktionszeit auf Social Media

Der Weg zum Social Costumer Care Service und zur hohen Reaktionsfreudigkeit:

Anfänglich haben wir natürlich alle Nachrichten manuell bearbeitet, das war vielleicht noch bis Ende 2013 der Fall, als wir dann aufgrund der steigenden Anfragen zu einem Social Media Management Tool ausweichen mussten. Nach langen Recherchen sind wir 2014 auf Socialhub gestoßen, das für den Dialogmarketing richtig zugeschnitten war und immer noch ist. Dieses Tool ebnete uns diesen Weg des noch schnelleren Responses bei 4-stelligen Nachrichten auf Facebook. Inzwischen ist das Tool gewachsen und bietet nun neue Schnittstellen zu weiteren Social Media Plattformen. Auch unsere Ansprüche auf Social Media sind gestiegen, weshalb wir Mai 2015 den Wechsel zu einem noch größeren Social Media Tool angegangen sind. Nach vielen Vergleichen und Tests haben wir uns schließlich für SWAT.io entschieden, weil sie unseren aktuellsten Ansprüchen am besten stillt und unseren zukünftigen Planungen am besten passt.

Der Erfolg und die Auswirkungen von Social Customer Care Service:

Keine andere Kommunikationsform, außer dem direkten Dialog ist so effektiv, wie das direkte Dialogmarketing, doch man muss die Dialoge richtig führen, messen, verwalten, beantworten, berichten, der richtigen Abteilung zuordnen und richtige Schlussforgerungen ziehen können. Als Schlussfolgerung ist hier eine Trendvorhersage ebenso möglich, wie die zukünftige Optimierung von Prozessen. Auch die hohe Conversionsrate lässt sich hier wiederspiegeln, die über sonstige Online Markting Maßnahmen vergleichbar sehr sehr gering ist, dass belegen unsere Erfahrungen und Statistiken. Nicht zu vergessen sind die psychologischen Auswirkungen eines schnellen Social Customer Care Programms wie Vertrauen, Geborgenheit und der Dank bei Konfliktlösungen, sowie die Erhöhung der Kundenbindung uvm.

Wir wollen diese Werte natürlich auch dauerhaft auf alle Social Media Kanäle übertragen, wie Youtube & Google+, Instagram und Twitter, deren Verantwortung wir hier auch noch übernehmen. Damit sehen wir erst mal aus unserer Agentursicht die Hausaufgaben erfolgreich getan und können uns noch auf die 1/3 unserer Social Media Strategie konzentrieren, unter anderem auf den Social Media Content im Frontend. Auch im Social Media Benchmarking sehen wir hier und da noch Möglichkeiten zur Steigerung, während wir das Monitoring außerhalb der eigenen Social Media Plattformen auch in einer guten Übersicht haben. Dazu arbeiten wir mit sehr starken Monitoringtools, die uns die Suche nach weiteren Response-Möglichkeiten erleichtern.

Für uns ist dies ein guter Wink auf unsere gute und starke Arbeit im Social Customer Care Service, insbesondere da wir die ersten innerhalb der Telekommunikationsbranche in Deutschland sind, die diese Auszeichnung von Facebook erhielt (sofern anders belegbar).

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