The Problem of Social Media on Facebook and how to solve it
As you know, Facebook offers the messaging function on fanpages, which allows fans (costumer) to get in dialogue with the fanpage (company). People talk about a topic or write about many topics, without waiting for an answer, especially, if the fanpage admin has not answered.
As you can see on this graphic, a fan or a person (P) can write about many times (Dialogue: D) topics (Topics: T). The administrator (Au) can answer to each topic many times (n), can ask more to know about the topic (T), he can also ignore or forget to answer. In that case, if the administrator does not react so fast, the fans write again and again (frustrated) or ignore it. This is not so good point for the owner of that page.
Problem of social media on Facebook
Imagine you launch a product, in normal case, all works well, you’ll get applause for it, also in messages. But, usually, if the result is not fine and the product is not, what they expected and problems getting more, usually the dialogue rates get more also (like on shitstorms via messages). So the administrator must answer to every question of a person – he can do it in many ways, but he has only one entry for messages.
And this is problem of social media!
To solve that problem would be to mark the topics (maybe with colours) and give them tags to the same topics (collecting phase) and open a chat for each tag. He should be able to push or pull the persons with the same topics to the same group chat and answer their questions in there. Everyone, who can solve the problem, can leave the chat, and the administrator must not write separately on separate incomings box for messages. Fans can be anonymous in that chat in their presets, the answers could go as blind copy also.
So, this might be a solution for faster costumer service – as there are external tools for it, i miss these kind of functions on Facebook himself. But it’s good to see a graph, a visualisation of these kind of dialogues also, to understand social media dialogues on Facebook.
Themen beinflussen Meinungen. Und Meinungen über Produkte, Marken oder Unternehmen bestimmen darüber, ob Produkte gekauft werden oder nicht. Themen können aus dem Nichts aufsteigen, an Bedeutung gewinnen und sich verbreiten, selbst über Ländergrenzen hinweg. Marketingverantwortliche kennen das seit jeher, denn sei es zu den beworbenen Produkten selbst oder deren Marketingkampagnen – man kann sicher sein, dass irgendjemand aus der Vielzahl an normalen Nutzern, kritischen Verbrauchern, Fans, allgemeinen Bedenkenträgern oder anderen Stakeholdern etwas auszusetzen hat.
Was früher mangels Plattform kein Gehör fand, wird jetzt möglichst schnell und zugespitzt in den sozialen Netzen der Wahl herausgeblasen. Das Allermeiste erreicht nicht annähernd ein Niveau des berühmten Shitstorms, aber im Anfangsstadium ist das nicht immer zu erkennen. Wachsamkeit ist daher gefordert, um die allgemeine Meinung zum Produkt oder einer Marke nicht kippen zu lassen.
Intelligentes Social Media Monitoring
Die Vielfalt an Themen ist so groß wie die Zielgruppe unterschiedlich
Dazu kommt, dass innerhalb unterschiedlicher Nutzergruppen ganz verschiedene Aspekte von Produkten diskutiert werden können. So berichten Verantwortliche aus internationalen Markenunternehmen, dass selbst zwischen europäischen Ländern große Unterschiede in der Wahrnehmung der Produkte herrschen. So werden in einem Land die positiven Eigenschaften eines neuen Produktes freudig aufgenommen, während im nächsten nur die vermeintlichen Nachteile und Gefahren diskutiert werden. Im dritten Markt hebt die Diskussion überhaupt nicht ab.
Diese Unternehmen haben erkannt, dass in der aktiven Beobachtung und der Reaktion auf Nutzerdiskussionen gewaltiges Potenzial liegt – und zwar nicht, weil man einen Shitstorm verhindert hat, sondern weil die Nutzer in dieser Phase der Meinungsfindung noch vergleichsweise einfach für die eigenen Argumente zu überzeugen sind. So hat zum Beispiel Coca-Cola ein internes „HUB Network“ aus Mitarbeitern und Plattformen gegründet, dessen Zweck es ist, Nutzer in Echtzeit zu erreichen.
Aktive Einwirkung anstatt passive Reaktion
Das ist ein fundamental anderes Vorgehen als die aktuellen Trends im Online Marketing. Diese richten sich mit real time advertising und immer individuelleren Retargeting zwar auch quasi live, aber erst viel später im Marketingprozess an die potenziellen Käufer. Zu diesem Zeitpunkt hat sich der Interessent schon für ein Produkt entschieden – im Gegensatz dazu ist er während seiner Social Media Diskussionen noch in der Findungsphase. Zu dieser Gelegenheit werden sehr viel mehr potenzielle Käufer sehr viel früher abgeholt und können zu einem Kauf geleitet werden. Die Auswirkungen auf die Conversion-Rate kann sich jeder selbst ausmalen.
Die Monitoring Tools müssen sich anpassen
Diese Vorgehensweise stellt neue und erhöhte Anforderungen an Social Media Monitoring-Tools. Das Verfolgen von Themen live auf Twitter & Co. gehört bei den guten Tools seit langem zum Standard. Basierend auf Keywords kann jedes bekannte Thema genauestens beobachtet werden, die Influencer sind auch schnell auf Mausklick aufgelistet. Das reicht in Zukunft aber nicht mehr.
Die Tools müssen Themen selbstständig erkennen. Weltweit, unabhängig von der Sprache. Und unabhängig davon, ob jemand vorher eine Suche mit den bestimmenden Keywords aufgesetzt hat. Das verlangt ein intelligentes Clustern von Themen und die übersichtliche Darstellung der Themenkarriere. Live, ohne Verzögerung. Nur so können wichtige Trends rechtzeitig erkannt werden. Spezialanbieter wie Semantic Visions oder Forschungsinstitute wie das Deutsche Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz (DFKI) haben solche Ansätze schon vor längerer Zeit vorgestellt. Nun wird es Zeit, dass diese Funktionen auch in den großen Tools Einzug finden.
Das intelligente Social Media Monitoring – Marketing muss sich reorganisieren
Für die Marketingabteilungen und Agenturen bedeuten die plötzlich offenliegende Themenvielfalt und die Möglichkeit, direkt mit den Kunden zu kommunizieren, eine grundlegende Änderung ihrer Arbeitsweise. Denkweise, Prozesse und Tools müssen sich verändern. Einheitliche Kampagnen über alle Märkte und Zielgruppen starten und dann gucken, was hinten raus kommt, ist Vergangenheit. Aufbauend auf den Startkampagnen müssen nun Antworten auf die verschiedenen Nutzerreaktionen entwickelt und zurückgespielt werden – ohne merkliche Verzögerung. Ausgeliefert werden die Antworten entweder als direkte Antworten an die Nutzer oder als Mini-Kampagnen innerhalb der Netzwerke, die sich gerade um das Thema kümmern.
Hier müssen sich Social Media Monitoring-Tools in Zukunft mehr in den Prozess integrieren lassen. Sie müssen themenbasiert Ad-hoc Netzwerke aus Webseiten und Nutzern identifizieren und den koordinierten Zugriff auf diese bereitstellen. Da nicht alle Nutzer einzeln kontaktiert werden können (sondern nur die wichtigsten), sollte es entweder leicht weiterzuverarbeitende Listen oder idealerweise eine Direktanbindung an die Online-Vermarkter der Webseiten geben. Genauso müssen entsprechende Google AdWords Anzeigen auf themenspezifische Suchbegriffe ausgeliefert werden können. Diese sollen auf zugeschnittene Landingpages verweisen, die genau die diskutierten Aspekte der Diskussion behandeln.
Dann können der einen Nutzergruppe die Funktionsweise des neuesten Features noch einmal erläutert werden, während anderen Nutzern die Angst vor negativen Auswirkungen genommen wird. Die dritte Gruppe wird noch einmal darin bestärkt, wie cool es doch ist, das neue Produkt zu kaufen. Keine der Gruppen wäre man mit einer übergeordneten Kampagne gerecht geworden.
Fazit: Super intelligentes Social Media Monitoring mit intelligenten Tools bilden die Grundlage für das neue Social Media Marketing
Die Zeit des Social Media Marketings per Gießkanne ist vorbei. In Zukunft liegt in der intelligenten Einbindung mächtiger Tools in den Marketingprozess und die Ausrichtung der Denkweise und Prozesse auf die neuen Möglichkeiten. Die Unternehmen, die diese Veränderungen am schnellsten und effektivsten umsetzen, werden sich einen großen Vorsprung auf die Konkurrenz erarbeiten. Ich bin gespannt, wann wir die ersten Auswirkungen sehen werden.
