Auf dem Kongress “Business 4.0 – Digitalisierung für den Mittelstand” stehen die wichtigsten vier Management-Themen im Fokus. Vorgestellt werden neue, digitale Lösungswege für mittelständische Unternehmen.
DARMSTADT – An diesem Donnerstag öffnet der IT&Media FUTUREcongress im Darmstadtium in Darmstadt zum vierten Mal seine Türen. Unter dem Motto „Business 4.0 – Digitalisierung für den Mittelstand” treffen sich 120 Firmen aus 32 Branchen. 50 Experten aus ganz Europa sprechen über neue Lösungen in der digitalen Welt – unter ihnen auch Berkant Kacar, Inhaber der Social Media Marketing Agentur BEQO in Franfurt am Main.
Genau wissen, wer der Kunde ist – Data-Driven Marketing macht es möglich
Mit langjährigen Expertisen im Bereich Telekommunikation und Gesundheitswesen, gehört Berkant Kacar und sein Team zu den Experten digitaler Maßnahmen im Internet. In Zeiten der Informationstechnologie stehe der Kundenwunsch im Zentrum aller Marketingaktivitäten, so Kacar. „Wir kommen in keiner Branche mehr drum herum, die Personal- und Kommunikationsstruktur den Kundenanforderungen anzupassen. Gute Beispiele aus unserer Praxis sind AY YILDIZ und Worldeye (Dünyagöz), mit denen wir gemeinsam den Weg der Digitalisierung beschritten haben. Oberste Priorität sei heute die Pflicht, den Kunden sehr gut zu kennen, ihn gut zu verstehen und seine Wünsche im Rahmen des digitalen Marketingprozesses umzusetzen“, meint Kacar. Er fügt hinzu, dass die Sozialen Medien eine optimale Plattform für diese Aufgabe bieten. Das Internet sei nicht nur eine Informationsquelle, sondern dränge Unternehmen auch dazu, im Hinblick auf BigData-Übertragungen neue Wege bei Marketingstrategien einzuschlagen (Data-Driven Marketing). Die Analyse verlässlicher, firmen-interner und -externer Daten, mache die Entwicklung von Marketingplänen und -butges möglich, die dazu dienen, Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten.
1 Tag, 4 Top-Themen
Auf dem FUTUREcongress – landesweit der größte seiner Art – werden Experten Vorträge zu den vier wichtigsten Management-Themen wie Online Marketing, Vertriebsoptimierung, Prozessoptimierung, Kommunikation, Neue Arbeitswelten, Weiterbildung, IT Security & Datensicherheit halten. Mehr über den Kongress und Veranstalter AMC Media Network GmbH gibt es unter +49 (0) 6151 9575770 und auf der Internetseite: www.itandmedia.de
Social Customer Care: Hohe Reaktionsfreudigkeit auf Nachrichten bei Facebook
Das Social Customer Care Programm ist bei BEQO voll aufgegangen und wir verzeichnen unseren ersten Unternehmenserfolg innerhalb der Telekommunikationsbranche! Das bedeutet im Klartext folgendes:
Bezugnehmend auf den Artikel von schwindt-pr, der zwar die neuen Möglichkeiten von Facebook etwas kritisch aufnimmt, was wir nachvollziehen können, steht bei BEQO die direkte und „echte“ Kommunikation schon seit Jahren an vorderster Stelle. Mit diesem so einfachen Badge krönen wir unsere Leistungen auch nach außen hin, auch wenn es für manche unbedeutend ist.
Wir als Social Media Agentur, deren Stärke im Community Management liegt, ist dieser Hinweis ein Weg in die richtige Richtung, denn insbesondere in der Telekommunikationsbranche ist der Response aufgrund seines Daseins, dass es sich um die Telekommunikation, Information, Internet und Konnektivität handelt, schon ein sehr sehr harter Brocken, wie auch die Studie der Allianz über Social Media belegt:
Telekommunikationsbranche: Hohe Anforderungen an Reaktionszeit auf Social Media
Der Weg zum Social Costumer Care Service und zur hohen Reaktionsfreudigkeit:
Anfänglich haben wir natürlich alle Nachrichten manuell bearbeitet, das war vielleicht noch bis Ende 2013 der Fall, als wir dann aufgrund der steigenden Anfragen zu einem Social Media Management Tool ausweichen mussten. Nach langen Recherchen sind wir 2014 auf Socialhub gestoßen, das für den Dialogmarketing richtig zugeschnitten war und immer noch ist. Dieses Tool ebnete uns diesen Weg des noch schnelleren Responses bei 4-stelligen Nachrichten auf Facebook. Inzwischen ist das Tool gewachsen und bietet nun neue Schnittstellen zu weiteren Social Media Plattformen. Auch unsere Ansprüche auf Social Media sind gestiegen, weshalb wir Mai 2015 den Wechsel zu einem noch größeren Social Media Tool angegangen sind. Nach vielen Vergleichen und Tests haben wir uns schließlich für SWAT.io entschieden, weil sie unseren aktuellsten Ansprüchen am besten stillt und unseren zukünftigen Planungen am besten passt.
Der Erfolg und die Auswirkungen von Social Customer Care Service:
Keine andere Kommunikationsform, außer dem direkten Dialog ist so effektiv, wie das direkte Dialogmarketing, doch man muss die Dialoge richtig führen, messen, verwalten, beantworten, berichten, der richtigen Abteilung zuordnen und richtige Schlussforgerungen ziehen können. Als Schlussfolgerung ist hier eine Trendvorhersage ebenso möglich, wie die zukünftige Optimierung von Prozessen. Auch die hohe Conversionsrate lässt sich hier wiederspiegeln, die über sonstige Online Markting Maßnahmen vergleichbar sehr sehr gering ist, dass belegen unsere Erfahrungen und Statistiken. Nicht zu vergessen sind die psychologischen Auswirkungen eines schnellen Social Customer Care Programms wie Vertrauen, Geborgenheit und der Dank bei Konfliktlösungen, sowie die Erhöhung der Kundenbindung uvm.
Wir wollen diese Werte natürlich auch dauerhaft auf alle Social Media Kanäle übertragen, wie Youtube & Google+, Instagram und Twitter, deren Verantwortung wir hier auch noch übernehmen. Damit sehen wir erst mal aus unserer Agentursicht die Hausaufgaben erfolgreich getan und können uns noch auf die 1/3 unserer Social Media Strategie konzentrieren, unter anderem auf den Social Media Content im Frontend. Auch im Social Media Benchmarking sehen wir hier und da noch Möglichkeiten zur Steigerung, während wir das Monitoring außerhalb der eigenen Social Media Plattformen auch in einer guten Übersicht haben. Dazu arbeiten wir mit sehr starken Monitoringtools, die uns die Suche nach weiteren Response-Möglichkeiten erleichtern.
Für uns ist dies ein guter Wink auf unsere gute und starke Arbeit im Social Customer Care Service, insbesondere da wir die ersten innerhalb der Telekommunikationsbranche in Deutschland sind, die diese Auszeichnung von Facebook erhielt (sofern anders belegbar).
The Problem of Social Media on Facebook and how to solve it
As you know, Facebook offers the messaging function on fanpages, which allows fans (costumer) to get in dialogue with the fanpage (company). People talk about a topic or write about many topics, without waiting for an answer, especially, if the fanpage admin has not answered.
As you can see on this graphic, a fan or a person (P) can write about many times (Dialogue: D) topics (Topics: T). The administrator (Au) can answer to each topic many times (n), can ask more to know about the topic (T), he can also ignore or forget to answer. In that case, if the administrator does not react so fast, the fans write again and again (frustrated) or ignore it. This is not so good point for the owner of that page.
Problem of social media on Facebook
Imagine you launch a product, in normal case, all works well, you’ll get applause for it, also in messages. But, usually, if the result is not fine and the product is not, what they expected and problems getting more, usually the dialogue rates get more also (like on shitstorms via messages). So the administrator must answer to every question of a person – he can do it in many ways, but he has only one entry for messages.
And this is problem of social media!
To solve that problem would be to mark the topics (maybe with colours) and give them tags to the same topics (collecting phase) and open a chat for each tag. He should be able to push or pull the persons with the same topics to the same group chat and answer their questions in there. Everyone, who can solve the problem, can leave the chat, and the administrator must not write separately on separate incomings box for messages. Fans can be anonymous in that chat in their presets, the answers could go as blind copy also.
So, this might be a solution for faster costumer service – as there are external tools for it, i miss these kind of functions on Facebook himself. But it’s good to see a graph, a visualisation of these kind of dialogues also, to understand social media dialogues on Facebook.
Themen beinflussen Meinungen. Und Meinungen über Produkte, Marken oder Unternehmen bestimmen darüber, ob Produkte gekauft werden oder nicht. Themen können aus dem Nichts aufsteigen, an Bedeutung gewinnen und sich verbreiten, selbst über Ländergrenzen hinweg. Marketingverantwortliche kennen das seit jeher, denn sei es zu den beworbenen Produkten selbst oder deren Marketingkampagnen – man kann sicher sein, dass irgendjemand aus der Vielzahl an normalen Nutzern, kritischen Verbrauchern, Fans, allgemeinen Bedenkenträgern oder anderen Stakeholdern etwas auszusetzen hat.
Was früher mangels Plattform kein Gehör fand, wird jetzt möglichst schnell und zugespitzt in den sozialen Netzen der Wahl herausgeblasen. Das Allermeiste erreicht nicht annähernd ein Niveau des berühmten Shitstorms, aber im Anfangsstadium ist das nicht immer zu erkennen. Wachsamkeit ist daher gefordert, um die allgemeine Meinung zum Produkt oder einer Marke nicht kippen zu lassen.
Intelligentes Social Media Monitoring
Die Vielfalt an Themen ist so groß wie die Zielgruppe unterschiedlich
Dazu kommt, dass innerhalb unterschiedlicher Nutzergruppen ganz verschiedene Aspekte von Produkten diskutiert werden können. So berichten Verantwortliche aus internationalen Markenunternehmen, dass selbst zwischen europäischen Ländern große Unterschiede in der Wahrnehmung der Produkte herrschen. So werden in einem Land die positiven Eigenschaften eines neuen Produktes freudig aufgenommen, während im nächsten nur die vermeintlichen Nachteile und Gefahren diskutiert werden. Im dritten Markt hebt die Diskussion überhaupt nicht ab.
Diese Unternehmen haben erkannt, dass in der aktiven Beobachtung und der Reaktion auf Nutzerdiskussionen gewaltiges Potenzial liegt – und zwar nicht, weil man einen Shitstorm verhindert hat, sondern weil die Nutzer in dieser Phase der Meinungsfindung noch vergleichsweise einfach für die eigenen Argumente zu überzeugen sind. So hat zum Beispiel Coca-Cola ein internes „HUB Network“ aus Mitarbeitern und Plattformen gegründet, dessen Zweck es ist, Nutzer in Echtzeit zu erreichen.
Aktive Einwirkung anstatt passive Reaktion
Das ist ein fundamental anderes Vorgehen als die aktuellen Trends im Online Marketing. Diese richten sich mit real time advertising und immer individuelleren Retargeting zwar auch quasi live, aber erst viel später im Marketingprozess an die potenziellen Käufer. Zu diesem Zeitpunkt hat sich der Interessent schon für ein Produkt entschieden – im Gegensatz dazu ist er während seiner Social Media Diskussionen noch in der Findungsphase. Zu dieser Gelegenheit werden sehr viel mehr potenzielle Käufer sehr viel früher abgeholt und können zu einem Kauf geleitet werden. Die Auswirkungen auf die Conversion-Rate kann sich jeder selbst ausmalen.
Die Monitoring Tools müssen sich anpassen
Diese Vorgehensweise stellt neue und erhöhte Anforderungen an Social Media Monitoring-Tools. Das Verfolgen von Themen live auf Twitter & Co. gehört bei den guten Tools seit langem zum Standard. Basierend auf Keywords kann jedes bekannte Thema genauestens beobachtet werden, die Influencer sind auch schnell auf Mausklick aufgelistet. Das reicht in Zukunft aber nicht mehr.
Die Tools müssen Themen selbstständig erkennen. Weltweit, unabhängig von der Sprache. Und unabhängig davon, ob jemand vorher eine Suche mit den bestimmenden Keywords aufgesetzt hat. Das verlangt ein intelligentes Clustern von Themen und die übersichtliche Darstellung der Themenkarriere. Live, ohne Verzögerung. Nur so können wichtige Trends rechtzeitig erkannt werden. Spezialanbieter wie Semantic Visions oder Forschungsinstitute wie das Deutsche Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz (DFKI) haben solche Ansätze schon vor längerer Zeit vorgestellt. Nun wird es Zeit, dass diese Funktionen auch in den großen Tools Einzug finden.
Das intelligente Social Media Monitoring – Marketing muss sich reorganisieren
Für die Marketingabteilungen und Agenturen bedeuten die plötzlich offenliegende Themenvielfalt und die Möglichkeit, direkt mit den Kunden zu kommunizieren, eine grundlegende Änderung ihrer Arbeitsweise. Denkweise, Prozesse und Tools müssen sich verändern. Einheitliche Kampagnen über alle Märkte und Zielgruppen starten und dann gucken, was hinten raus kommt, ist Vergangenheit. Aufbauend auf den Startkampagnen müssen nun Antworten auf die verschiedenen Nutzerreaktionen entwickelt und zurückgespielt werden – ohne merkliche Verzögerung. Ausgeliefert werden die Antworten entweder als direkte Antworten an die Nutzer oder als Mini-Kampagnen innerhalb der Netzwerke, die sich gerade um das Thema kümmern.
Hier müssen sich Social Media Monitoring-Tools in Zukunft mehr in den Prozess integrieren lassen. Sie müssen themenbasiert Ad-hoc Netzwerke aus Webseiten und Nutzern identifizieren und den koordinierten Zugriff auf diese bereitstellen. Da nicht alle Nutzer einzeln kontaktiert werden können (sondern nur die wichtigsten), sollte es entweder leicht weiterzuverarbeitende Listen oder idealerweise eine Direktanbindung an die Online-Vermarkter der Webseiten geben. Genauso müssen entsprechende Google AdWords Anzeigen auf themenspezifische Suchbegriffe ausgeliefert werden können. Diese sollen auf zugeschnittene Landingpages verweisen, die genau die diskutierten Aspekte der Diskussion behandeln.
Dann können der einen Nutzergruppe die Funktionsweise des neuesten Features noch einmal erläutert werden, während anderen Nutzern die Angst vor negativen Auswirkungen genommen wird. Die dritte Gruppe wird noch einmal darin bestärkt, wie cool es doch ist, das neue Produkt zu kaufen. Keine der Gruppen wäre man mit einer übergeordneten Kampagne gerecht geworden.
Fazit: Super intelligentes Social Media Monitoring mit intelligenten Tools bilden die Grundlage für das neue Social Media Marketing
Die Zeit des Social Media Marketings per Gießkanne ist vorbei. In Zukunft liegt in der intelligenten Einbindung mächtiger Tools in den Marketingprozess und die Ausrichtung der Denkweise und Prozesse auf die neuen Möglichkeiten. Die Unternehmen, die diese Veränderungen am schnellsten und effektivsten umsetzen, werden sich einen großen Vorsprung auf die Konkurrenz erarbeiten. Ich bin gespannt, wann wir die ersten Auswirkungen sehen werden.
Das Unternehmen Qwaya, das Facebook-Werbekampagnen realisiert und optimiert, entwickelte jüngst eine Infografik, die das Ausmaß der Targeting-Möglichkeiten für Marketer bei dem größten Social Network veranschaulicht.
Erfolgreiche Facebook Werbeanzeigen mit Storytelling
Was wollen eure Fans/Kunden auf Facebook von euch hören und sehen? Geschichten, Neuigkeiten und Informationen. Oder doch platte Aufforderungen wie: Nur heute im Shop, 10 % Rabatt jetzt sichern und Newsletter bestellen?
Die Antwort sollte jeder kennen, aber Unternehmen verhalten sich leider oft nicht so. Seit Tagen sehen wir eine Facebook Anzeige von NIVEA, die Nutzer nach einem Klick zu einem Newsletter Abo führen soll. Sonst nichts. Das war es. Newsletter Abonnenten sind Goldwert, aber es ist auch nicht ganz unwichtig, aus welcher Motivation heraus der Newsletter bestellt wird. Nutzer mit einem Gewinnspiel locken und möglichst viele Adressen abgreifen, oder versuchen die Abonnenten inhaltlich zu überzeugen.
Passend zu der NIVEA Anzeige hat Facebook in Zusammenarbeit mit Adaptly eine Studie durchgeführt, die sich mit unterschiedlichen Ansprachen von Facebook Werbeanzeigen befasst.
nivea – Facebook Werbeanzeige
Landingpage der Nivea Facebook Werbeanzeige:
Landingpage für die Nivea Facebook Werbeanzeige – ob dies eine erfolgreiche Werbeanzeige ist? Eher nicht!
Storytelling und erfolgreiche Facebook Werbeanzeigen
Storytelling ist momentan in aller Munde und zurecht. Storytelling ist auch für Anzeigen enorm wichtig und speziell auf Facebook wollen Nutzer nicht durch plumpe Call-to-Actions im News Feed gestört werden. Das heißt nicht, dass Call-to-Actions in Facebook Werbeanzeigen nicht funktionieren. Sie erzielen aber deutlich schlechtere Ergebnisse als Facebook Anzeigen die auf Storytelling Elemente setzen. Und die Unterschiede sind nicht minimal, sondern deutlich.
Im Test wurden Facebook Werbeanzeigen mit einer klassischen Call-to-Action und eine Serie von Facebook Werbeanzeigen mit Storytelling Elementen miteinander verglichen…
Unternehmen investieren immer mehr in Content-Marketing-Strategien. Doch sind die Gelder richtig investiert? Nur mit gut definierten Zielgruppen, klaren Zielen und den richtigen Inhalten entlang der Costumer Journeys ist der Return on Content-Marketing-Invest gesichert.
Eine eindeutige Zielsetzung macht Kampagnenerfolge messbar und schafft den Rahmen für die Definition einzelner Maßnahmen. Klare Ziele sind eng an übergeordnete Marketing-Ziele gebunden und lassen sich Top-Down bis auf eine messbare KPI-Ebene herunterbrechen, wie die folgende Übersicht zeigt:
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Wer die Inhalte seines Content Marketings richtig adressieren will, braucht Kenntnisse über seine Zielgruppe. Die Analyse von Profilangaben in Social Media Netzwerken präzisiert die Zielgruppendefinition zusätzlich.
Folgende Eigenschaften werden Zielgruppen auf Social Media zugeschrieben:
Kritiker
Entscheider
Sammler
Teilhaber
Stille-Teilhaber
Inaktive
Darüberhinaus sollten man ihr Suchverhalten inklusive relevanter Keywords kennen – denn fast jede Conversion führt irgendwann auch durch das Nadelöhr der „Suchmaschine“. Daneben spielen relevante Influencer (oder Entscheider, Teilhaber, Kritiker) eine Rolle. Dazu gehören einflussreiche Journalisten, aktive Foren oder Communities sowie Offline-Veranstaltungen, um einige Multiplikatoren zu nennen.
Um aus Interessenten zahlenden Kunden zu machen, sollten sich Content-Markting-Maßnahmen auch am Kaufentscheidungsprozess orientieren. Je nachdem, in welcher Phase ein Interessent und Kunde sich gerade befindet, braucht er unterschiedliche Inhalte und Formate:
Am Beginn einer Costumer Journey erreicht man die Interessenten beispielsweise mit News und Trends (via Social Media). How-Tos, E-Guides, Infografiken und Whitepaper bauen ein tiefer gehendes Interesse aus. Fallstudien, konkrete Angebote oder die Bewerbung von Produktseiten stehen am Ende der Costumer Journey und fokussieren gezielt auf Conversion.
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